Période d’essai

Lorsque vous souscrivez à un contrat de service ou achetez un téléphone cellulaire à distance (par exemple, en ligne ou par téléphone), vous avez droit à une période d’essai d’au moins 15 jours, conformément au Code sur les services sans fil du CRTC. Sur cette page, nous expliquons ce que la période d’essai signifie pour les consommateurs, quand elle commence selon votre situation et quand elle ne s’applique pas.

Quand la période d’essai s’applique-t-elle?

Cette période s’applique lorsqu’une personne conclut un contrat de service ou achète un appareil à distance – par exemple, en ligne, par téléphone ou par courriel.

La période d’essai vous donne au moins 15 jours civils pour annuler votre achat ou votre contrat. Selon la réglementation canadienne, vous avez le droit d’annuler votre service sans pénalité et sans avoir à fournir de raison précise. Il n’est pas nécessaire que le produit ou le service soit défectueux pour que vous changiez d’idée. Bien qu’un fournisseur puisse proposer une période d’essai de plus de 15 jours, il ne peut pas en offrir moins : 15 jours est le minimum légal.

Période prolongée pour les personnes auto-identifiées en situation de handicap

Si vous êtes une personne en situation de handicap (auto-identifiée), le Code sur les services sans fil exige que votre période d’essai soit prolongée à au moins 30 jours civils. Cela permet de s’assurer que vous avez suffisamment de temps pour déterminer si l’appareil et le service répondent à vos besoins d’accessibilité particuliers. Pendant cette période, les limites d’utilisation autorisées sont également doublées.

Quand commence la période d’essai?

Pour les produits (téléphones cellulaires et équipement)

Pour les appareils achetés à distance, la période d’essai commence le jour où le produit vous est livré. Vous avez ensuite jusqu’à 15 jours pour tester l’appareil et la couverture du réseau afin de vous assurer qu’ils répondent à vos besoins.

Exemple : si vous achetez un nouveau téléphone cellulaire et recevez le colis le 2 mars, vous avez jusqu’au 17 mars pour annuler l’achat.

Pour les services

Si vous avez souscrit à un forfait apportez votre téléphone à distance, la période d’essai commence le jour de l’activation de votre service (ce qui, pour de nombreux forfaits modernes compatibles avec les eSIM, se produit immédiatement après avoir complété votre commande en ligne).

Exemple : si votre service est activé le 3 avril, votre période d’essai commence ce jour-là et vous avez le droit de changer d’idée jusqu’au 18 avril.

Quand la période d’essai ne s’applique-t-elle pas?

• Si vous achetez un appareil ou un service en personne dans un point de vente au détail. (Notez que bien que la période d’essai obligatoire du Code sur les services sans fil ne s’applique qu’aux ventes à distance, de nombreux fournisseurs canadiens offrent volontairement des politiques de retour similaires pour les achats en magasin. Il est toujours préférable de demander au représentant des ventes quelle est la politique spécifique du magasin avant de signer.)
• Si vous achetez un produit ou concluez un contrat en tant que propriétaire d’entreprise (comptes commerciaux).
• Si vous informez le fournisseur que vous avez changé d’idée après l’expiration de la période d’essai de 15 jours.

La période d’essai s’applique-t-elle aux clients d’affaires?

En vertu du Code sur les services sans fil du CRTC, la période d’essai de 15 jours s’applique généralement aux petites entreprises, tout comme elle s’applique aux consommateurs individuels. Cela garantit que les propriétaires de petites entreprises ont la même occasion de tester leurs appareils et la couverture du réseau pour s’assurer qu’ils répondent à leurs besoins professionnels.

Cependant, ces protections ne s’étendent généralement pas :

• Aux grandes sociétés ou entreprises ayant des contrats commerciaux négociés sur mesure.
• Aux comptes d’entreprise où les conditions de retour et d’annulation spécifiques sont définies dans une convention-cadre de services distincte.

Si vous êtes un client d’affaires, nous vous recommandons de consulter votre Résumé des informations critiques ou de contacter votre représentant de compte pour confirmer les politiques d’essai et de retour spécifiques à votre compte.

Votre fournisseur doit vous informer de la période d’essai

Le Code sur les services sans fil exige que toute entreprise vendant des services de télécommunications informe les consommateurs de leur droit d’annulation et des conditions applicables. Cette information doit être présentée de manière claire et facile à comprendre, généralement dans votre Résumé des informations critiques.

Si le fournisseur ne vous informe pas de la période d’essai au moment de l’achat, la période peut être prolongée. Vos 15 jours commenceront alors à partir de la date à laquelle le fournisseur vous aura effectivement communiqué les informations et les conditions obligatoires.

Comment annuler un achat pendant la période d’essai

Vous avez généralement la possibilité d’informer votre fournisseur de votre souhait d’annuler par courriel, par la poste ou par téléphone. Toutefois, il est toujours préférable d’annuler par écrit et d’en conserver une copie comme preuve. En cas de malentendu, il vous incombe, en tant que client, de prouver que vous avez informé le fournisseur de votre décision pendant la période d’essai. Pour l’envoi d’avis importants, l’utilisation du courrier recommandé ou d’un courriel daté est fortement recommandée.

Astuce! Conservez toujours une copie de votre message d’annulation ou demandez un numéro de confirmation au fournisseur.

Si vous choisissez d’aviser le fournisseur par le biais de son site Web, vous devriez recevoir une confirmation écrite (comme un courriel) dès que possible. Si vous annulez par téléphone, il est particulièrement important de demander une confirmation écrite ou un numéro de référence incluant la date de votre demande. Sans cela, il peut être difficile de prouver ce qui a été convenu en cas de litige.

Remboursements et frais d’utilisation

Pour un produit

Le vendeur doit rembourser le coût de l’appareil ainsi que les frais d’expédition standard que vous avez payés au moment de l’achat. Pour avoir droit à un remboursement complet, l’appareil doit généralement être retourné dans un état « comme neuf », incluant l’emballage d’origine et tous les accessoires (manuels, câbles, etc.) qui se trouvaient dans la boîte. Si l’appareil est endommagé ou s’il manque des composants, le fournisseur peut refuser le retour ou déduire des frais de remise en stock.

Notez que vous pourriez être responsable des frais d’expédition de retour. Si le vendeur ne vous a pas informé de cette exigence avant l’achat, vous pouvez demander qu’il prenne en charge les frais de retour.

Pour un service

Si vous annulez un service pour lequel vous avez payé un dépôt, ce dépôt doit vous être remboursé. Cependant, si vous annulez un service qui a déjà été activé à votre demande, vous devez vous attendre à être facturé pour la partie du service que vous avez utilisée pendant la période d’essai.